Eternity PIE
La plataforma de Atención Ciudadana es un Sistema de Atención al Cliente (SAC) especialmente diseñado por Eternity para que el Cliente disponga de una plataforma de Atención Ciudadana y ofrecer una atención más próxima, directa y personalizada a sus ciudadanos.
La versatilidad del sistema permite adaptarse tanto a las necesidades del ciudadano en cuanto a funcionalidades, como a una gestión eficaz y eficiente de la administración pública.
Permite gestionar las colas de atención de una forma eficiente y sencilla ofreciendo citas presenciales, telefónicas y, como principal novedad, incorpora un sistema de videoconferencias que permite la atención ciudadana manteniendo la distancia de seguridad y el cual contiene un chat, la posibilidad de compartir la pantalla, de compartir vídeos, etc.
El sistema permite a los ciudadanos valorar la atención de 0 a 5 y poner observaciones a la cita.
Los requisitos básicos para poder interactuar son:
Nota: la aplicación XXX actualmente funciona al 100% en Windows y MacOS, y sólo está soportada por los navegadores Chrome y Mozilla Firefox. En tablets y móviles funciona descargándose la app de IOS o Android de XXX.
Los requisitos básicos para tener una buena experiencia en la videoconferencia son:
Nota: si surge cualquier fallo técnico pueden contactar con Eternity y estaremos encantados de ayudarles.
Para poder solicitar citas desde la web, no es necesario el registro, aunque sí recomendable (es posible que para solicitar citas en algunos departamentos sea necesario el registro).
Para poder solicitar citas desde app móvil, sí será necesario el registro.
Para poder enviar incidencias en el IncidenciasTexto, sí será necesario el registro.
Para la atención presencial a traves del quiosco o Tablet, no es necesario el registro.
Nada más entrar en la web de la Atención Ciudadana del XXX puede pulsar el botón registrarse que le aparece debajo del mensaje de bienvenida en color azul oscuro.
Una vez hecho esto, le aparecerá un formulario que debe rellenar con sus datos. Debe rellenar correctamente el captcha para comprobar que es una persona humana la que solicita el registro y aceptar los términos legales y la política de privacidad. Para terminar el registro pulse el botón registrarme.
Una vez terminado el proceso de registro recibirá un email para validar su cuenta. Hasta que no valide su cuenta no podrá usarla para acceder al sistema.
Antes de nada, debe tener instalada la aplicación en su teléfono Android. Si no sabe cómo instalar la aplicación consulte la pregunta ¿CÓMO DESCARGAR E INSTALAR LA APP? que está unas preguntas más abajo.
Al arrancar la aplicación debe pulsar el botón registro de color naranja que le sale en la pantalla de inicio.
Ahora verá un formulario que debe rellenar con sus datos. Debe también aceptar los términos y condiciones y pulsar sobre el botón registro para terminar con el proceso de registro.
Una vez terminado el proceso de registro recibirá un email para validar su cuenta. Hasta que no valide su cuenta no podrá usarla para acceder al sistema.
Entre en la sección Solicitar Cita que encontrará en el menú de la parte superior a la derecha.
A continuación, seleccione el puesto en el que desea ser atendido.
Una vez llegado a ese punto, seleccione el tipo de cita que desea solicitar y pulse en el botón correspondiente (cita previa o atención inmediata).
Nota: es posible que, en algunos puestos y en determinados horarios, no se pueda solicitar atención inmediata.
Si la cita es de tipo Atención Inmediata, hay que rellenar el siguiente formulario básico incluyendo cualquier información relevante sobre la atención solicitada.
Si la cita es una petición de Cita Previa, hay que rellenar el siguiente formulario que es muy parecido al anterior, pero en el que hay que elegir día seleccionándolo en el calendario de la parte superior y hora de la cita entre las disponibles de la tabla de la parte derecha.
En las oficinas del XXX encontrará un quiosco con pantalla táctil en el que se le mostrarán todos los departamentos sobre los que puede pedir cita presencial. En rojo aparecerán los no disponibles en este instante y en azul los que sí están disponibles.
Para pedir cita en un departamento disponible, sólo deberá tocar con el dedo el botón del departamento y le imprimirá un ticket con su número de cita.
Una vez llegado a ese punto, debe estar atento a las pantallas de TV que le indicarán cuándo puede pasar a su cita.
Una vez terminada su cita, puede valorar la atención recibida desde el mismo quiosco donde pidió la cita. Esta vez deberá tocar el botón valorar atención de la esquina superior derecha y rellenar el formulario que le aparece.
En el campo nº de cita debe indicar el número de su cita, que tendrá impreso en su ticket.
En el campo observaciones debe indicar el número de su cita, que tendrá impreso en su ticket.
En puntuación valore de 1 a 5 la atención recibida. Donde 1 es la peor valoración y 5 es la mejor valoración.
Para enviar su valoración toque el botón valorar cita.
Dependiendo de las opciones que los administradores hayan definido para el puesto seleccionado, las citas disponibles podrán ser presenciales (hay que estar pendiente de los quioscos y las pantallas de TV), telefónicas o mediante videoconferencia:
Dentro de cada tipo de cita, se pueden solicitar citas para ese instante (si en ese momento hay alguien disponible para atender), o para otro momento posterior (eligiendo fecha y hora en un calendario dependiente del horario de atención del puesto):
Además, hay un cuarto tipo de citas, que son las citas formativas que se usan para formación mediante videoconferencia. Si el puesto es de tipo formativo, no saldrán los botones anteriormente mencionados, sino que saldrá un botón de Realizar Reserva.
Nota: como usuario no registrado sólo puede solicitar citas gratuitas. Por lo general las Citas formativas no son gratuitas. Si desea solicitar citas en puestos con un coste de atención por minuto, regístrese.
Las citas solicitadas se muestran en la sección Citas solicitadas que se encuentra en el menú de la parte superior a la derecha. Al entrar en dicha sección se mostrarán en pantalla las citas con los siguientes campos:
Si la cita es presencial funciona con un e-mail que sirve de resguardo y recordatorio de cita, y que deberá mostrar al agente al hacer efectiva la cita en persona.
Si la cita es telefónica tendrá que esperar a que un agente se ponga en contacto con usted a través de una llamada telefónica.
Si la cita es mediante videoconferencia tendrá que esperar a que aparezca el botón entrar en la sala y hacer clic en él. (Le recomendamos que lea la siguiente pregunta).
Si la cita es videoconferencia colectiva tendrá que pagar la reserva. Desde ese momento se habilitará el botón acceder al curso. Podrá acceder, pero sólo tendrá sentido hacerlo cuando esté en línea el agente que imparte el curso, por lo que habrá que respetar el horario convenido.
Nota: las citas prescriben si no son atendidas y se ponen en estado tiempo máximo superado. El horizonte temporal es diferente para atención inmediata (61 minutos desde la solicitud, aunque se puede personalizar a demanda) o para cita previa (62 minutos desde la hora prevista de inicio de la cita).
Una vez que se ha solicitado una videoconferencia, ya sea inmediata o de cita previa, el estado de la cita pasa a esperando agente.
Una vez que el agente pulsa el botón atender, la cita cambia al estado hay un agente esperando y aparece el botón entrar en la sala
Al pulsar en el botón entrar en la sala, se abre una ventana emergente donde ya tiene conexión directa con el agente.
Nota: si al entrar en la sala le sale un mensaje de esperando al anfitrión, no haga nada y sea paciente, el agente aparecerá en unos instantes.
Al solicitar la cita, el sistema envía un mail de recordatorio al correo electrónico indicado en la petición de la misma. En dicho mail, también hay un link directo a la videoconferencia.
Una vez terminada la cita, el sistema da la opción de valorar la atención recibida. Para eso debe hacer clic sobre el botón valorar que le aparecerá.
Al pulsar dicho botón le aparecerá el siguiente formulario, que debe rellenar indicando las observaciones que crea oportunas y valorando la cita de 1 a 5, usando las estrellas de la parte de abajo, donde 1 sería la peor puntuación posible y 5 la mejor.
Nota: el funcionamiento de las videoconferencias está testado al 100% en PC's con los navegadores Chrome y Mozilla Firefox. Recomendamos PC con Windows y, en caso de ser un dispositivo móvil, que tenga sistema Android. Los requisitos básicos son una webcam (preferiblemente HD) y micrófono, o dispositivo móvil con cámara incorporada.
Si su móvil es Android, para descargar la App de Title sólo necesita entrar en la Play Store de Google y buscar "Title" o hacer clic aquí. Una vez seleccionada la aplicación sólo debe dar al botón de instalar
Si su móvil es iPhone, para descargar la App de Title sólo necesita entrar en la App Store de Apple y buscar "Title" o hacer clic aquí. Una vez seleccionada la aplicación sólo debe dar al botón de instalar
Una vez instalada la aplicación, iníciela y verá que le pide permiso para grabar audio, para hacer y gestionar llamadas y para hacer fotos y grabar vídeos. Todos estos permisos son necesarios para realizar las videollamadas. Debe aceptar todos los permisos para un correcto funcionamiento de la App.
Nota: para hacer uso de la aplicación es necesario registrarse en la misma.
Simplemente debe iniciar sesión en el sistema con su cuenta. Para ello pulse sobre el botón iniciar sesión que le aparecerá en la pantalla de bienvenida de la web de Atención Ciudadana del XXX. El botón se encuentra debajo del mensaje de bienvenida y es de color azul claro.
Debe rellenar el formulario de inicio de sesión y pulsar el botón acceso para acceder al sistema como usuario registrado.
Una vez registrado y logueado en el sistema, debe pulsar el icono de tres rayas que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el menú de opciones de la aplicación. Seleccione la opción solicitar cita de ese menú.
Ahora debe seleccionar el departamento al que quiere solicitar cita.
Una vez seleccionado el departamento debe seleccionar el puesto al que quiere solicitar la cita, elegir entre los tres tipos de cita disponibles (presencial, telefónica o videoconferencia), escribir un asunto para la cita y elegir si quieres cita previa o atención inmediata.
Nota: es posible que, en algunos puestos y en determinados horarios, no se pueda solicitar atención inmediata.
Si la cita es una petición de Cita Previa, debes seleccionar el día del calendario de la parte superior, elegir uno de los horarios disponibles de la parte izquierda y pulsar el botón reservar cita.
Al terminar de solicitar una cita la aplicación le habrá llevado automáticamente a la pantalla de citas. Si no se encuentra en esa pantalla siempre puede ir allí pulsando el icono de tres rayas que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el menú de opciones de la aplicación y seleccionando la opción citas solicitadas de ese menú irá a la pantalla de citas.
Ahora se encontrará en la pantalla de citas y verá un listado con todas las citas que tenga solicitadas y su estado.
Deberá esperar que algún agente atienda su cita y le salte la llamada o la videollamada en el móvil.
Debe ir a la pantalla de citas pulsando el icono de tres rayas que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el menú de opciones de la aplicación y seleccionar la opción citas solicitadas de ese menú.
Ahora se encontrará en la pantalla de citas y verá un listado con todas las citas que tenga solicitadas y su estado.
Si la cita te da la opción de cancelar la cita, significa que todavía no ha sido atendida y tanto usted como el agente podrían cancelarla.
Si la cita es telefónica, en el momento en que un agente atienda su cita le saltará una llamada en su móvil que deberá aceptar para hablar con el agente.
Si la cita es de videoconferencia, en el momento en que un agente atienda su cita le saltará una videollamada en su móvil que deberá aceptar para entrar a la misma (puede ser que el agente tarde un poco en entrar. Sea paciente).
Una vez concluida la cita verá que, en el listado de citas, le da la opción de valorar la atención recibida. Pulsando el botón de valorar le saltará una pantalla que le permitirá puntuar la atención con estrellas, donde 1 estrella sería la peor puntuación y 5 estrellas sería la mejor puntuación.
Vaya a la sección Incidencias Texto que le aparece en el menú de arriba a la derecha. Una vez dentro puede rellenar el formulario que le aparece a continuación para enviar la incidencia. Debe seleccionar el tipo de incidencia (el departamento al que va dirigida), escribir una explicación de la incidencia, y puede adjuntar un archivo, para posteriormente pulsar el botón enviar incidencia.
Debe ir al formulario de incidencias pulsando el icono de tres rayas que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el menú de opciones de la aplicación y seleccionar la opción Incidencias Texto de ese menú.
Ahora se encontrará con el formulario de incidencias. Para rellenarlo debe seleccionar el departamento al que va dirigida la incidencia, escribir una breve descripción de la misma y, opcionalmente, puede adjuntar un archivo para completar la información. Al momento de pulsar el botón enviar incidencia, ésta quedará registrada en el sistema.
Vaya a la sección incidencias abiertas que le aparece en el menú de arriba a la derecha. Una vez dentro verá un listado donde puede consultar el estado de sus incidencias. Verá los siguientes campos:
ID INCIDENCIA: el identificador de la incidencia.
AGENTE ID: el identificador del agente que se está ocupando de su incidencia.
FECHA INICIO INCIDENTE: fecha y hora en la que la incidencia se registró en el sistema.
FECHA PREVISTA FIN: fecha y hora máxima en la que se prevé solucionar la incidencia.
FECHA Y HORA DE AGENTE ASIGNADO: fecha y hora en la que han asignado un agente para resolver la incidencia. Si la incidencia todavía está abierta y no le han asignado ningún agente, este campo estará vacío.
FECHA CIERRE INCIDENCIA: fecha y hora a la que han resuelto la incidencia. Si la incidencia todavía está en curso este campo estará vacío.
TEXTO DE LA INCIDENCIA: texto escrito por usted al abrir la incidencia.
DOCUMENTOS ENVIADOS POR EL USUARIO: todos los documentos que haya adjuntado al abrir la incidencia.
ESTADO: el estado en el que se encuentra la incidencia. Puede estar abierta si acabo de registrar la incidencia y todavía no se han puesto con ella, en curso si le han asignado un agente para resolverla o cerrada cuando el agente ha terminado de resolver la incidencia.
Debe ir a la sección incidencias abiertas pulsando el icono de tres rayas que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el menú de opciones de la aplicación y seleccionar la opción ver incidencias abiertas de ese menú.
Ahora se encontrará con el listado de incidencias. Deslizando el dedo hacia arriba irá a la última incidencia (en caso de tener más de una en el listado). Desde aquí puede hacer un seguimiento de su incidencia, aunque siempre se le mantendrá informado vía email. Puede consultar:
Vaya a la sección Mis Datos que le aparece en el menú de arriba a la derecha. Una vez dentro verá un formulario con sus datos, que puede cambiar a su antojo. Para terminar, recuerde pulsar el botón guardar.
Debe ir a la sección mis datos pulsando el icono de tres rayas que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el menú de opciones de la aplicación y seleccionar la opción mis datos / modificar de ese menú.
Ahora se encontrará con un formulario relleno con todos sus datos de registro. Puede cambiar el campo que quiera y pulsar el botón guardar para modificarlos a su antojo.
Vaya a la sección Mis Datos que le aparece en el menú de arriba a la derecha. Una vez dentro verá un formulario con sus datos y en la parte izquierda y en rojo le aparecerá el botón darme de baja. Al pulsarlo le saltará una ventana emergente de confirmación y, si pulsa el botón borrar se habrá dado de baja del sistema satisfactoriamente.
Debe ir al formulario para iniciar sesión. Para ello pulse sobre el botón iniciar sesión que le aparecerá en la pantalla de bienvenida de la web de Atención Ciudadana del XXX. El botón se encuentra debajo del mensaje de bienvenida y es de color azul claro.
Ahora se encontrará en el formulario para iniciar sesión. Debe pulsar el enlace ¿recuperar contraseña? que se encuentra en la parte derecha, debajo del campo correo electrónico del formulario.
Deberá escribir su correo electrónico en el campo del formulario y pulsar el botón enviar nueva clave para que el sistema le envíe un email con un enlace para cambiar su contraseña.
Recibirá un email con un enlace que debe seguir para que le lleve a crear su nueva contraseña. Por seguridad sólo dispone de unos minutos para entrar al enlace del email. Pasados esos minutos el enlace sólo le llevará a la web de Atención Ciudadana del XXX.
Al entrar en el enlace recibido por email, dentro del plazo de tiempo de seguridad, se le abrirá una nueva ventana del navegador en el que le pedirá su nueva contraseña. Una vez creada su nueva contraseña, ya podrá iniciar sesión con su nueva clave.
Existen varias posibilidades por las que usted ha recibido un email de activación en su cuenta de correo:
Nota: si está esperando el email de activación y no lo recibe, compruebe su correo no deseado. Si aun así no lo ha recibido, puede pulsar la opción reenviar mail de activación de cuenta que encontrará en el formulario de inicio de sesión y se le volverá a enviar el email de activación.
De forma general, un agente es un usuario normal, por ello tiene las mismas posibilidades que las descritas para usuarios sin registrar y usuarios registrados.
Adicionalmente, podrá acceder para atender los puestos que tenga asignados. Por tanto, le aplican las mismas cuestiones descritas anteriormente y las que se describen a continuación.
Lo primero que debe hacer es iniciar sesión en el sistema con su cuenta. Previamente un administrador debe haber dado a su cuenta los privilegios de agente y haberle asignado uno o más departamentos y uno o más puestos que atender.
Después de haber iniciado sesión en el sistema, debe pulsar el botón Seleccione Departamento que le aparecerá en la pantalla o hacer clic en solicitar cita que le aparece en el menú superior a la derecha.
Esto le llevará al panel de selección de departamento, donde deberá seleccionar el departamento donde usted está asignado como agente
Después debe dar clic al botón acceder como agente situado en la parte inferior, para acceder al panel de control.
Ahora estará viendo el panel de control, donde podrá ver las siguientes partes diferenciadas:
Usuarios Asociados: en la parte superior verá un listado de usuarios asociados al departamento con los tipos de usuarios y los puestos que atienden y gestionan. Como agente sólo puede ver el listado pero no puede modificar nada.
Puestos del contrato: debajo de los usuarios asociados verá un listado con las opciones de configuración para cada puesto que le tengan asignado. Como agente no puede modificar las características de los puestos, sólo atenderlos. Para eso debe hacer clic en el botón Atender de la parte derecha del puesto.
Incidencias Texto: en la parte inferior verá un listado con todas las incidencias del Incidencias Texto. Como agente sólo podrá interactuar sobre aquellas que le hayan asignado.
Para ir al panel de atención del puesto asignado hay que pulsar en el botón Atender que se encuentra a la derecha del puesto correspondiente en el Panel de Control mencionado en el punto anterior.
Dentro del panel de atención nos encontramos con tres secciones fundamentales:
Al agente le aparecen, a la derecha del panel, las citas ordenadas por hora de inicio prevista. Las citas de atención inmediata (fondo rojo) aparecen al momento de solicitarlas y las de cita previa (fondo amarillento), 30 minutos antes de la hora solicitada.
Para atender una cita deberá pulsar el botón Atender. En ese momento, la cita se pasará al lado izquierdo y el usuario ya podrá entrar en la sala. El siguiente paso será pulsar el botón Iniciar Cita para comenzar realmente la atención. Desde este momento, empieza a contar el tiempo efectivo de la cita.
Si la cita es mediante videoconferencia, esta se producirá en la pantalla habilitada a tal efecto (en la parte izquierda de la pantalla).
En las citas que no son formativas, para dar por finalizada la atención, hay que dar al botón Finalizar Cita que se encuentra en la parte derecha y nos mostrará un resumen de la cita (información del agente que la ha atendido, el número de cita, la hora de inicio, la hora de fin, tiempo de atención, ...).
Nota: para atender citas formativas se seguirá un procedimiento similar, pero no habrá un listado de citas. Simplemente aparecerá la opción de iniciar curso o salir del curso. Al hacer clic en iniciar curso se iniciará la videoconferencia en el panel de la izquierda. Tras introducir los datos de anfitrión (usuario y contraseña facilitados) todos los usuarios irán accediendo a esa videoconferencia y se irá viendo una pequeña ventana con cada usuario conectado.
En esta sección accedemos al calendario donde vemos el número de citas previas de cada tramo horario.
Pinchando en el calendario, se muestran las citas programadas para el tramo horario seleccionado (sólo muestra las citas pendientes. No muestra ni las cerradas, ni las atendidas, ni las atendiéndose, ...).
Existe la posibilidad adicional de crear citas si así nos lo requiere algún usuario registrado. Le seleccionaremos del desplegable que aparece en el campo usuario y se rellenarán automáticamente todos los campos. La elección del día y hora se puede hacer directamente desde esta sección en los campos inicio y fin, o eligiendo y pinchando en el calendario descrito anteriormente. Recuerde pulsar el botón crear nueva cita para terminar. (Es posible que el proceso de grabado tarde unos segundos. Tenga paciencia y no pulse varias veces el botón para no crear citas duplicadas).
Antes de nada, debe iniciar sesión en la app con una cuenta que tenga permisos de agente, de gestor, o de administrador.
Debe ir al panel de atención de citas pulsando el icono de tres rayas que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el menú de opciones de la aplicación y seleccionar la opción panel de atención de ese menú, donde verá el número de citas pendientes de atención.
Una vez en el panel de atención verá un listado con todas las citas pendientes a espera de ser atendidas. Sólo debe pulsar el botón atender para entrar en su cita. (El proceso de carga es un poco lento, tenga paciencia).
Una vez dentro de su cita se habrá iniciado una videollamada con el usuario. Al terminar la atención sólo debe pulsar el botón rojo de colgar y su cita habrá terminado.
Para ir a atender una incidencia primero debe acceder al listado de Incidencias Texto que se encuentra en la parte inferior del panel de control mencionado en la pregunta ACCEDER COMO AGENTE (dos preguntas antes que esta).
Una vez en el listado (las incidencias están ordenadas de más reciente a más antigua), localiza aquella incidencia que le hayan asignado (su nombre aparecerá en la columna Agente ID) y verá que el estado de la misma ha pasado de Abierta a En Curso.
Usted puede descargar y consultar todos los documentos que el usuario haya adjuntado y puede añadir todas las observaciones que considere oportunas en su respectiva columna (estas observaciones no serán visibles por el emisor de la incidencia).
Nota: recuerde pulsar el botón guardar todos los cambios para que los cambios queden registrados correctamente en la base de datos.
Cuando haya terminado de resolver la incidencia presione el botón Complete que aparece a la derecha del todo. Le aparecerá una ventana de confirmación en la que podrá escribir el texto que quiere que le llegue por email al cliente que abrió la incidencia. Al pulsar el botón ok se enviará el email y verá que el estado de la incidencia pasa a Cerrado.
De forma general, un gestor es un usuario normal, por ello tiene las mismas posibilidades que las descritas para usuarios sin registrar, usuarios registrados y agentes.
Adicionalmente, podrá acceder para gestionar los puestos que tenga asignados. Por tanto, le aplican las mismas cuestiones descritas anteriormente y las que se describen a continuación.
Lo primero que debe hacer es iniciar sesión en el sistema con su cuenta. Previamente un administrador debe haber dado a su cuenta los privilegios de gestor y haberle asignado uno o más departamentos y uno o más puestos que gestionar.
Después de haber iniciado sesión en el sistema, debe pulsar el botón Seleccione Departamento que le aparecerá en la pantalla o hacer clic en solicitar cita que le aparece en el menú superior a la derecha.
Esto le llevará al panel de selección de departamento, donde deberá seleccionar el departamento donde usted está asignado como gestor.
Después debe dar clic al botón acceder como gestor situado en la parte inferior, para acceder al panel de control.
Ahora estará viendo el panel de control, donde podrá ver las siguientes partes diferenciadas:
Usuarios Asociados: en la parte superior verá un listado de usuarios asociados al departamento con los tipos de usuarios y los puestos que atienden y gestionan. Como gestor sólo puede ver el listado pero no puede modificar nada.
Puestos del contrato: debajo de los usuarios asociados verá un listado con las opciones de configuración para cada puesto que le tengan asignado. Como gestor puede modificar algunas de las características de los puestos y atenderlos como haría un agente.
Incidencias Texto: en la parte inferior verá un listado con todas las incidencias del Incidencias Texto. Como gestor podrá interactuar sobre ellas y asignar a algún agente para que las resuelva, o asignárselas a usted mismo y atenderlas como haría un agente.
Para ir a gestionar los puestos que tengo asignados primero debe acceder al listado de puestos que se encuentra en la parte media del panel de control mencionado en la pregunta ¿CÓMO ACCEDER COMO GESTOR? (la pregunta anterior a esta).
Como gestor se le permite modificar algunas características de los puestos que tenga asignados. Esas características son:
Nota: el formato de los horarios debe ser de 24h. Puede incluir sólo un rango para jornada continua o dos rangos para jornada partida. (Ejemplo jornada continua: 10:00-18:00). (Ejemplo jornada partida: 10:00-14:00/16:00-20:00).
Para ir a asignar una incidencia a un agente primero debe acceder al listado de Incidencias Texto que se encuentra en la parte inferior del panel de control mencionado en la pregunta ¿CÓMO ACCEDER COMO GESTOR? (dos preguntas antes que esta).
Una vez en el listado (las incidencias están ordenadas de más reciente a más antigua), localiza aquella incidencia que esté todavía sin asignar (en la columna Agente ID pondrá NO ASIGNADO) y verá que el estado de la misma es Abierta.
Usted debe abrir el desplegable de la columna Agente ID haciendo clic sobre la palabra NO ASIGNADO de la incidencia y seleccionar un agente para que éste se encargue de ella. Justo después de asignar un agente a la incidencia, el estado de esta pasará a ser En Curso y se añadirá el día y la hora de asignación a su correspondiente columna.
Nota: Recuerde pulsar el botón guardar todos los cambios para que los cambios queden registrados correctamente en la base de datos.
De forma general, un Administrador es un usuario normal, por ello tiene las mismas posibilidades que las descritas para usuarios sin registrar, usuarios registrados, agentes y gestores.
Adicionalmente, podrá acceder para administrar los usuarios y los puestos del sistema. Por tanto, le aplican las mismas cuestiones descritas anteriormente y las que se describen a continuación.
Lo primero que debe hacer es iniciar sesión en el sistema con su cuenta. Previamente el administrador principal debe haber dado a su cuenta los privilegios de administrador y haberle asignado uno o más departamentos.
Después de haber iniciado sesión en el sistema, debe pulsar el botón Seleccione Departamento que le aparecerá en la pantalla o hacer clic en solicitar cita que le aparece en el menú superior a la derecha.
Esto le llevará al panel de selección de departamento, donde deberá seleccionar el departamento donde usted está asignado como administrador.
Después debe dar clic al botón acceder como administrador situado en la parte inferior, para acceder al panel de control.
Ahora estará viendo el panel de control, donde podrá ver las siguientes partes diferenciadas:
Usuarios Asociados: en la parte superior verá un listado de usuarios asociados al departamento con los tipos de usuarios y los puestos que atienden y gestionan. Como administrador podrá dar o quitar privilegios a los usuarios y asignar puestos.
Puestos del contrato: debajo de los usuarios asociados verá un listado con las opciones de configuración para cada puesto que le tengan asignado. Como administrador puede modificar todas las características de los puestos, crearlos, borrarlos y atenderlos.
Incidencias Texto: en la parte inferior verá un listado con todas las incidencias del Incidencias Texto. Como administrador podrá interactuar sobre ellas y asignar a algún agente para que las resuelva, o asignárselas a usted mismo y atenderlas como haría un agente.
Para acceder al formulario de registro de usuarios debe hacer clic en Añadir Usuarios que lo encontrará en el menú de la parte superior a la derecha.
Una vez dentro sólo debe rellenar el formulario que le aparece y pulsar el botón de Guardar.
Nota: para asociar departamentos al usuario, debe hacer clic en los departamentos de la columna de la izquierda y se irán poniendo en la columna de la derecha. Sólo podrá asociar aquellos departamentos a los que usted esté asociado. Para eliminar asociaciones haga clic en los departamentos de la columna de la derecha y verá cómo se van a la parte izquierda, quedando así eliminados para el usuario.
Nota: debe rellenar todos los campos y recuerde pulsar el botón Guardar para terminar.
Nota: Al crear un usuario nuevo, el sistema enviará automáticamente un email de activación que el usuario debe seguir para activar su cuenta.
Para acceder al formulario de gestión de usuarios debe hacer clic en Gestor de Usuarios que lo encontrará en el menú de la parte superior a la derecha
Una vez dentro debe seleccionar el usuario que desee el desplegable y sólo podrá asignarle o desasignarle los departamentos que usted administra y asignarle una mesa de atención al público (debe ser un número entero positivo). Para terminar, recuerde pulsar el botón de Guardar.
Para ir a gestionar los usuarios de un departamento que tenga asignado, primero debe acceder al listado de usuarios asociados que se encuentra al principio del panel de control mencionado en la pregunta ¿CÓMO ACCEDER COMO ADMINISTRADOR? (tres preguntas antes de esta).
Como administrador se le permite:
Nota: no eliminaremos al usuario del sistema, sino que eliminaremos la asociación de ese usuario a este departamento.
Para ir a gestionar los puestos de un departamento que tenga asignado, primero debe acceder al listado de puestos que se encuentra en la parte media del Panel de control mencionado en la pregunta ¿CÓMO ACCEDER COMO ADMINISTRADOR? (cuatro preguntas antes de esta).
Como administrador se le permite modificar todas características de los puestos de un departamento, crear puestos nuevos y eliminarlos. Las características que se pueden modificar de un puesto son:
Nota: El formato de los horarios debe ser de 24h. Puede incluir sólo un rango para jornada continua o dos rangos para jornada partida. (Ejemplo jornada continua: 10:00-18:00). (Ejemplo jornada partida: 10:00-14:00/16:00-20:00).
A parte de todo lo mencionado anteriormente sobre la configuración de un puesto, como administrador puede:
Para ir al panel para poder ver todos los listados disponibles debe hacer clic en Big Data que se encuentra en en menú de arriba a la derecha.
Una vez dentro puede obtener los siguientes listados:
